Les services publics sont à la croisée des chemins. Confrontés à des citoyens de plus en plus exigeants, à des contraintes budgétaires sans précédent, et à la révolution numérique, ils doivent se réinventer pour continuer à remplir leur mission !

Face à ces défis, une question se pose avec acuité : quels services pour demain ?

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C'est là que le design de service public entre en jeu : une approche innovante qui place l'usager au cœur de la conception et de l'amélioration des services.

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Cet article à pour ambition d'explorer les principales facettes du design de service public : de sa définition à son impact, en passant par les acteurs qui le façonnent et le rôle clé des designers.

Découvrez comment cette démarche transforme les administrations et crée des services "plus" humains, efficaces et adaptés à notre époque.

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C'est quoi au juste le Design de Service Public ?

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Le design de service public est une application des principes du design thinking au secteur public. Il s'agit d'une approche centrée sur l'utilisateur qui vise à concevoir et à améliorer les services publics en tenant compte de l'ensemble de son parcours et de ses interactions avec l'administration.

Contrairement au design de service dans le secteur privé, où l'objectif principal est souvent la satisfaction client et la rentabilité, le design de service public a une dimension d'intérêt général. Il cherche à répondre aux besoins de tous les citoyens, y compris les plus vulnérables, et à renforcer le lien social.

L'approche systémique est au cœur du design de service public. Il ne s'agit pas seulement d'améliorer un point de contact isolé (un formulaire en ligne, un guichet), mais de repenser l'ensemble du parcours de l'usager, sur tous les canaux possibles (physique, numérique, téléphonique...), et toutes ses interactions avec l'administration.

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Qui fait Quoi Dans le Design de Service Public ?

Le design de service public est un travail d'équipe qui rassemble plein de monde différent. Mais on peut dégager 3 grands groupes : les pouvoirs publics, les usagers et les designers.

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• Les Pouvoirs Publics :

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Ce sont eux qui donnent le cap, qui décident de la stratégie et qui débloquent les budgets. Bref, ils sont indispensables pour que les projets se concrétisent.

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Dans les pouvoirs publics, on trouve :

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-> Les élus, qui représentent les citoyens et portent la vision politique.

-> Les administratifs, qui font tourner la machine et appliquent les décisions (des directeurs aux agents de terrain qui sont en 1ere ligne !).

-> Les équipes "innovation", qui poussent au changement et qui essaient de créer une culture de l'innovation dans les administrations (exemple : la Mission Innovation d'un Conseil départemental ).

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• Les Usagers :

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Aujourd'hui, les usagers ne sont plus de simples consommateurs de services publics.

On les considère comme de vrais partenaires, qui participent à la conception et à l'amélioration des services.-> Ils apportent leur expérience et ... leurs besoins !

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Et des usagers, il y en a de toutes sortes :

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-> Tous les citoyens, sans exception.

-> Des publics spécifiques (personnes handicapées, personnes âgées...).

-> Les familles et les aidants, qui sont aussi concernés par les services publics.

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• Les Designers :

Les designers, ce sont un peu les chefs d'orchestre du projet. Ils facilitent les échanges, aident à trouver des solutions et apportent leur expertise en design thinking, en recherche utilisateur, etc.‍

Leur particularité ?

Ce sont souvent des équipes multidisciplinaires, avec des designers bien sûr, mais aussi des architectes, des sociologues, des économistes... De quoi avoir une vision globale et trouver des solutions adaptées à tous les points de vue.

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Le Designer, Pilier de la Transformation !

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Le designer, dans le service public, ce n'est pas juste un décorateur. Il accompagne les administrations dans leur transformation en leur donnant les outils et les méthodes du design thinking. Son but ? Concevoir des services qui soient à la fois efficaces, accessibles, inclusifs et agréables à utiliser.

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Ses missions principales :

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• Comprendre les besoins des usagers : Le designer, c'est un peu un détective.

Il mène l'enquête pour comprendre les besoins, les attentes, les frustrations et les habitudes des usagers. Il utilise des méthodes comme l'observation, les interviews ou l'immersion pour se mettre à leur place et ressentir ce qu'ils ressentent.

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• Favoriser la collaboration : Le designer, c'est aussi un animateur.

Il facilite les échanges entre les élus, les administratifs, les usagers et les autres acteurs du projet. Il organise des ateliers de co-création pour faire émerger des idées et construire des solutions ensemble.

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• Concevoir des solutions innovantes : Le designer, c'est un créatif.

Il utilise les méthodes du design thinking (idéation, prototypage, test) pour imaginer des solutions qui répondent aux besoins des usagers et aux contraintes du secteur public. Il explore plusieurs pistes et n'hésite pas à expérimenter pour trouver la meilleure option.

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• Prototyper et tester : Le designer, c'est un bricoleur.

Il crée des prototypes (maquettes, scénarios...) pour rendre les solutions concrètes et les tester auprès des usagers. Il recueille leurs avis et ajuste les solutions en fonction. C'est une étape essentielle pour s'assurer que les services sont vraiment adaptés.

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• Mesurer l'impact : Le designer, c'est un évaluateur.

Il met en place des indicateurs pour mesurer l'efficacité des solutions et les améliorer en continu. Son objectif : que les services publics évoluent toujours pour répondre au mieux aux besoins des usagers.

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Pourquoi le Design de Service Public, C'est Gagnant-Gagnant ?

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Le design de service public, c'est une approche qui apporte des bénéfices à tous les niveaux :

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• Pour les Usagers :

- Des services plus faciles d'accès, adaptés à leurs besoins et vraiment efficaces. C'est essentiel de se demander : comment faciliter l'accès ?

- Une expérience utilisateur qualitative, avec des démarches simplifiées et des parcours plus clairs.

- Le sentiment d'être écouté, compris et impliqué dans la création des services. Car comment impliquer les usagers ? est une question centrale.

- Une relation de confiance renforcée avec l'administration. Et dans un contexte où la confiance est mise à mal, comment restaurer la confiance ? est un enjeu majeur.

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• Pour les Pouvoirs Publics :

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- Des services plus performants et plus efficaces, avec à la clé des économies et une meilleure utilisation des ressources. La pression budgétaire nous oblige à nous demander : comment innover avec moins ?

- Une relation apaisée avec les citoyens et une image de l'administration qui se modernise.

- Une plus grande souplesse et une meilleure capacité à s'adapter aux changements. Car la capacité d'adaptation est cruciale pour se demander : comment tendre vers une administration + agile ?

- Des solutions innovantes pour répondre aux défis de la transformation numérique.

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• Pour les Designers :

- La satisfaction de travailler sur des projets qui ont du sens et qui contribuent au bien commun.

- L'opportunité de développer des compétences variées et très demandées (design thinking, recherche utilisateur, animation d'ateliers...).

- La chance de collaborer avec des acteurs très différents et d'élargir son réseau.

- La valorisation de leur rôle comme acteurs de changement et innovateurs.

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Pour tenter de conclure cette réflexion, il est important de comprendre que le design de service public, ce n'est pas juste une méthode "à la mode" (bien qu'elle existe depuis 70 ans !), c'est une vraie (r)évolution dans la façon de concevoir les services publics !

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En plaçant l'usager au cœur de tout, on crée des services "plus" humains, efficaces et adaptés aux défis de notre époque. La question qui se pose alors est : quels services pour demain ?!

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Et dans cette transformation, le designer est un acteur clé. Il accompagne les administrations et les citoyens, facilite les échanges et conçoit des solutions innovantes pour construire ensemble le service public de demain.

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L'avenir du service public s'écrit avec le design de service et les administrations qui misent sur cette approche ont tout à gagner : des services plus performants, une relation citoyen renforcée et une société plus juste et inclusive !

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Un mot pour la fin ? Avec Agnodice, je suis là pour accompagner les acteurs publics dans cette aventure. Découvrez mes services sur ma page dédiée : Design de Service Public. Contactez-moi pour en savoir plus ! 😊

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