‍ou ... Quand une organisation se trompe d'adversaire et combat ses propres alliés.

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Dans mon précédent article Expérience Client vs Relation Client : Et si vous vous trompiez de combat? , je posais le décor théorique alors même que je vivais cette situation de l'intérieur.

Je vous disais que souvent, l'entreprise monte sur le ring pour défendre ses processus (Relation Client - RC), alors que le client, lui, cherche juste à vivre une émotion (Expérience Client - CX).

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Aujourd'hui, je vous emmène au bord du ring !J'ai analysé les données d'un match réel, joué sur 12 mois. Un match qui oppose une organisation rigide à une de ses meilleures ambassadrices ;-)

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🥊 La pesée : le profil de l'athlète (La cliente)

• Catégorie : Poids lourd de l'engagement.
• Stats : 342 visites en 12 mois (une utilisation quasi-quotidienne).
• Style : Collaborative. Elle ne vient pas pour consommer, elle vient pour co-construire.

🥊 La pesée : le profil de l'adversaire (L'Entreprise)

• Catégorie : Poids lourd institutionnel.
• Style : Défensif & Procédural. Elle ne monte pas sur le ring pour danser, mais se retranche derrière le règlement pour esquiver le vrai sujet : le respect.
• Philosophie : "La procédure comme alibi."

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🔔 ROUND 1 : l'erreur de diagnostic (Actif vs Menace)

La cliente monte sur le ring avec une offre de paix : elle crée bénévolement une communauté pour fédérer les membres et créer du lien social. C'est un actif CX puissant.

• Le coup de l'adversaire (L'Entreprise) : Elle se met en garde. Elle ne voit pas la "main tendue", elle voit une "concurrence à sa communication officielle" et projette des menaces fantasmées sur une simple initiative bénévole.
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• L'analyse du coup : C'est la première fracture. L'entreprise a confondu le canal (le groupe privé) avec l'intention (le lien social). Aveuglée par des peurs internes, elle a voulu contrôler le canal et a saboté la construction du lien.
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• Résultat : L'entreprise gagne aux points (autorité), mais fatigue son adversaire inutilement.

🔔 ROUND 2 : Le dialogue de sourds (Procédure vs Émotion)

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Un incident survient sur le terrain. Un manque de respect, une friction humaine. La cliente baisse sa garde et demande de la considération.

• Le coup de l'adversaire : Une esquive bureaucratique. La direction ne répond pas sur l'humain, elle répond : "Le règlement a été appliqué".
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• L'analyse du coup : Le dialogue devient impossible. L'un parle de sa douleur (l'émotion), l'autre se cache derrière son code de procédure (le fond) pour ne pas assumer la forme.
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• Résultat : Le client est sonné. Vous pouvez avoir "raison" sur le règlement et "tort" sur la relation.

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🔔 ROUND 3 : le K.O. technique (l'éjection psychologique)

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C'est le round décisif. Regardez ce graphique. C'est le tracé cardiaque du match.

Légende : Fig 1. La courbe de "l'éjection psychologique" : effondrement de la fréquentation suite à la rupture du lien de confiance.

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La fréquentation s'effondre : de 45 visites/mois, on tombe à 6. Puis le silence. C'est ce que j'appelle "l'éjection psychologique". La cliente ne quitte pas le produit (le sport), elle fuit l'expérience. Elle quitte le ring parce que le combat était truqué.

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L'analyse d'après-match : l'échec des 3 HUMS

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L'entreprise a fini par gagner : le règlement est sauf. Mais elle a perdu une leader d'opinion, une communauté de 40 membres et une opportunité de grandir !

Pourquoi ? Parce qu'elle a manqué aux fondamentaux des 3 HUMS.

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Voici le diagnostic final :

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1. HUMILITÉ : l'absence de remise en question

‍L'organisation aurait dû accepter que son système était faillible face à un incident. Au lieu de cela, elle a choisi le déni et le refuge derrière la procédure pour ne pas perdre la face.

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2. HUMANITÉ : l'oubli de la personne

‍Dans un métier de service, on devrait privilégier le vécu émotionnel de l'humain. Ici, l'entreprise a privilégié le règlement et le contrôle, oubliant que derrière le numéro d'adhérent, il y avait une personne blessée.

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3. HUMOUR (chaleur) : la froideur administrative

Là où il fallait du lien et de la considération pour désamorcer le conflit, l'entreprise a répondu avec la froideur d'un dossier administratif, transformant une relation chaleureuse en transaction glaciale.

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Conclusion : ne vous trompez pas de combat !

Ce cas d'école nous rappelle une règle d'or : votre client n'est pas votre adversaire !!!

Quand un Ambassadeur prend une initiative, ne cherchez pas à le contrer (RC), cherchez à le valoriser (CX).

La question n'est pas "qui a raison ?", mais "quel souvenir laissons-nous ?".

Ne finissez pas seul sur le ring !

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Envie de changer l'issue du match ?

Si vous sentez que votre organisation a parfois le réflexe de "boxer" ses clients par excès de procédure, il est temps de revoir la stratégie.

Challengez-moi !

🥊Prenons un moment pour auditer vos points de contact.

Mon objectif ? Vous aider à aligner vos processus (RC) et vos émotions (CX) pour faire en sorte qu'à la fin, tout le monde gagne (l'entreprise, les équipes ET les clients).

Si, si, c'est possible ! 😉

👉 Contactez-moi

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👀 Pour comprendre la théorie derrière ce cas pratique : Relire l'article fondateur : Expérience Client vs Relation Client